Dashboard Digitale Dienstverlening

Geschreven door Ronald Kubbe op 05-03-2017


De aanleiding voor deze blog is een recent gesprek met een klant over een dashboard digitale dienstverlening. Tijdens het gesprek ging het onderwerp van: 'waar wil je op gaan sturen' en 'wat wil je in het dashboard zichtbaar hebben waarop je concrete actie kunt ondernemen' naar wat is eigenlijk de bedoeling van het dashboard. De bedoeling was om sturing te kunnen geven aan het bereiken van de doelstellingen van het digiprogramma. Maar wat zijn deze doelstellingen en in hoeverre zijn deze meetbaar en stuurbaar te maken?

Reden dus voor een verdere verkenning van dit onderwerp om onze klant beter te kunnen begrijpen en daarmee helpen. Lees ook onze eerdere blog over digitaal 2017. Recent is de Aanbiedingsbrief van Plasterk met betrekking tot het digiprogramma 2017.

In het Digiprogramma 2017 zijn de ambities en activiteiten van de overheid ten aanzien van de generieke digitale infrastructuur gebundeld, inclusief de financiële doorvertaling daarvan. Dit vraagt om een overheid die “de mens centraal stelt” door die informatie en dienstverlening aan te bieden die het beste past bij een bepaald individu of een bepaalde situatie. In het Digiprogramma 2017 ligt daarbij de focus op een verschuiving van denken naar doen.

In het digiprogramma 2017 wordt dit door vertaald naar een aantal clusterplannen om hier vorm en inhoud voor 2017 aan te geven. Deze zijn Identificatie & Authenticatie, Dienstverlening, Gegevens en Interconnectiviteit. Het thema Dienstverlening is het thema waar vanuit de klantvraag naar een dashboard digitale dienstverlening de meeste aanknopingspunten te vinden zijn over de ontwikkelingen die verwacht worden in 2017.

Hoe kunnen we nu de vertaling maken van dit digiprogramma naar de praktijk van een gemeente die meer inhoud wil geven aan de sturing op dit onderwerp? Als eerste zullen we moeten onderkennen dat de sturing op het digiprogramma 2017 vanuit de overheid niet een op zichzelf staand iets is. Bij het vormgeven van de sturing zal dan ook gewerkt moeten worden vanuit (minimaal) de volgende 2 belangen:

  1. het doel vanuit het digiprogramma 2017 om de mens centraal te stellen en informatie en dienstverlening aan te bieden die het beste past bij een individu of een bepaalde situatie 
  2. eigen doelen van de gemeente rond een efficiënte inrichting van (klantcontact) processen

Deze twee belangen gelden wat mij betreft ook in deze volgorde, immers een efficiënte inrichting van klantcontact processen mogen er niet toe leiden dat mensen niet op de best passende manier contact kunnen hebben met de gemeente.

Vanuit deze onderwerpen kan een doorvertaling gemaakt worden naar sturingsgebieden, leidraad hierbij kunnen bekende modellen zijn zoals het INK model of het model waar in onze blog over effectmeting geschreven is). Op deze manier kan samenhang in de sturing gekregen worden en kunnen eventuele blinde vlekken in beeld gebracht worden.  Per sturingsgebied kunnen kpi's vastgesteld worden die (in samenhang) de mate van het bereiken van de doelen aangeven. Kpi's kunnen zijn:

  • Percentage van de diensten die digitaal aangeboden worden.
  • Mate van het gebruik van de digitaal aangeboden diensten (t.o.v. niet digitaal kanaal)
  • Wachttijden (balie, telefonie, e-mail respons, whatsapp respons, etc.)
  • Klanttevredenheid bij gebruik van het digitaal kanaal (t.o.v. niet digitaal kanaal)
  • Mate van blijven gebruiken van digitaal kanaal door burgers
  • Doorlooptijden bij gebruik van het digitaal kanaal (t.o.v. niet digitaal kanaal)
  • Percentage op tijd afgehandelde diensten via digitaal kanaal (t.o.v. niet digitaal kanaal)
  • Percentage diensten dat geïnnoveerd wordt (naast gedigitaliseerd wordt) 
In plaats van in 1 keer de 'juiste' set van kpi's te willen vaststellen is het van belang dat de dashboards goed gebruikt gaat worden. Dit betekent minimaal wekelijks de dashboards bekijken op korte termijn ontwikkelingen. Daarnaast zal maandelijks een sturingsverslag gemaakt moeten worden waarin de terug en vooruit gekeken wordt. Terug in de zin van kijken waar resultaten achterblijven bij de doelstellingen en vooruit om te benoemen welke (bij)stuuracties genomen moeten worden om terug op koers te komen. Ook zullen ontwikkelingen in de omgeving beoordeeld moeten worden om het mogelijke effect op de resultaten in te kunnen schatten. 
 
Door op deze manier met het dashboard om te gaan zal een discussie ontstaan op basis van de cijfers en wordt ook snel duidelijk welke kpi's in de praktijk werken, welke niet en welke nog ontbreken voor een goed inzicht. 

Labels: innoviq, dashboard, digitale dienstverlening, digitaliseren, kcc, kpi, sturing