Digitaal 2017..., en de winkel moet openblijven!

Geschreven door Tim Hartog op 16-11-2016


blog digitaal dashboard'Digitaal 2017: bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen digitaal afhandelen. Dus ’s avonds na het werk makkelijk en snel vanaf de bank als burger die gewenste parkeervergunning voor je nieuwe auto aanvragen of als ondernemer een terrasvergunning voor je café. De overheid opereert als één: er is sprake van integrale dienstverlening, waarbij het niet uitmaakt bij welke overheidsorganisatie je als eerste aanklopt. De overheid richt alle processen in op de (dienstverlenings)vraag van burgers en bedrijven en voorkomt daarmee dat burgers en bedrijven steeds weer hun weg moeten vinden in het brede en complexe landschap van overheidsorganisaties”.

Inleiding

Er wordt in de afgelopen jaren enorm veel geschreven over deze digitale overheid. Vele initiatieven zijn de revue gepasseerd, zoals EGEM-i, ICTU, NUP, e.a. Toch wordt – als we het merendeel van de pers moeten geloven – mondjesmaat resultaat behaald en verslindt het publiek geld. Ook Digitaal 2017 ligt de laatste tijd onder vuur. En dat is niet raar… de ambitie van Digitaal 2017 is torenhoog.

In dit blog wil ik niet betwisten of het waarmaken van deze ambitie voor sommige gemeenten haalbaar is. Ik constateer enkel dat veel van de gemeenten waar ik rondloop al weer uitwijken naar scenario’s die enkel digitaal zijn aan de voorkant. Niets mis mee: burgers en bedrijven worden immers hiermee wel degelijk beter bediend. Maar de werkelijke transformatie naar een nieuwe digitale wereld blijft vaak uit. Waarom?

Een manke vergelijking

Ik heb met grote regelmaat de vergelijking horen maken met bedrijven “waar het wel lukt” zoals Bol.com, RyanAir, etc. Een vergelijking die het grote publiek als hapklare brokken weg-eet en direct een beeld vormt over hoe “het zou moeten zijn”. In mijn ogen een vergelijking die volledig mank gaat.

We praten bij een gemeente over een breed scala aan expertproducten en –diensten waaraan vaak beoordeling en besluitvorming ten grondslag ligt. Er wordt aldus niet alleen geleverd, maar in feite ook gemaakt. Wanneer je tevens beschouwt dat anderen direct of indirect (via de publieke opinie) inspraak hebben in jouw dienstverlening wordt de complexiteit duidelijk. En… heb je ooit ervaren dat een Bol.com of RyanAir jouw een product niet levert met bijbehorende argumentatie?

Overigens, alleen digitaal zaken doen mag niet: je moet voor je klanten ook een persoonlijk, schriftelijk en telefonisch kanaal beschikbaar stellen om niemand “uit te sluiten”. Iets waar de genoemde internetbedrijven geen last van hebben.

Het publieke vergrootglas

Gemeenten worden in grote mate bekostigd op basis van publiek geld. De mensen die wat negatiever zijn over het functioneren van gemeenten noemen het maar al te graag “ons geld”. De media wakkert deze opinie te vaak aan. De belangrijkste publieke vraag wordt echter nooit gesteld en beantwoord: hoeveel geld is het digitaliseren van de overheid (of onderdelen daarvan) ons dan waard?

Door de bekostiging met publiek geld hebben gemeenten wederzijds ook een verantwoordingsplicht over de besteding hiervan. In digitaliseringsvraagstukken is het essentieel je als gemeente af te vragen voor wie we digitaliseren en wat het hen concreet oplevert. Ik tref regelmatig aan dat deze vragen onbeantwoord zijn en blijven. Meestal wordt gehandeld vanuit een blinde overtuiging dat er behoefte aan is. Wordt het publieke geld dan wel effectief besteed?

Politieke overvraging

De politiek wapent zich tegen deze publieke opinie door maatregelen te treffen die de efficiëncy, effectiviteit en vooral de transparantie moeten vergroten. De veelvoud aan regels en het tempo waarmee deze over gemeenten worden uitgestrooid werken echter eerder beperkend dan versterkend aan deze achterliggende doelstellingen.

Vaak ontstaat door de complexiteit en hoeveelheid toch een zekere mate van kramp. Hierdoor wordt werkelijke innovatie – of wel het achterliggende doel van deze wet- en regelgeving - gedempt. Deze wet- en regelgeving wordt voortdurend vernieuwd. Voorbeelden zijn de Wet Open Overheid, 3 Decentralisaties, Omgevingswet, Privacywetgeving, Baseline Informatiebeveiliging Gemeenten (BIG), Open Source-beleid, vernieuwde aanbestedingsregelgeving, etc.

De gemeenten raken gevangen in een vicieuze cirkel. In een digitale wereld is het eenvoudiger deze wet- en regelgeving adequaat te implementeren. Echter: de nieuwe wet- en regelgeving maakt dat er nooit een stabiele situatie is om grondig in alle haarvaten van de organisatie te digitaliseren.

En zoals een opdrachtgever van me ooit zei: “De winkel moet te allen tijde openblijven”.

Digitale innovatie en transformatie

De digitalisering wordt ook wel als de volgende revolutie gezien. Dat is niet alleen een kwestie van techniek maar juist een kwestie van verandermanagement. Het werkelijke doel is niet alleen digitaal te gaan doen maar ook digitaal te gaan denken. De publicatie “10 elementen voor succesvolle digitalisering van dienstverlening” geeft misschien wel het beste beeld van onze werkelijke uitdagingen in deze zachte zijde van onze gemeentelijke organisaties. Let op: er wordt geen enkele technische uitdaging genoemd!

Deze transformatie vraagt fundamentele heroverweging van bestaande zaken, fasering van de beoogde innovaties en een helder plateaudenken. Door het uitdenken van realistische ontwikkelplateaus, die recht doen aan alle facetten van digitaliseren, kunnen alle stakeholders meegenomen worden in de beoogde transformatie en is kans van slagen vele mate groter. Goed plateaudenken vraagt om keuzes maken en niet alles tegelijkertijd willen doen.

De waarde van Digitaal 2017

Voor dit laatstgenoemde is in mijn ogen weinig plaats in Digitaal 2017. De tijd is simpelweg te kort om aan deze transformatie vorm te kunnen geven. Als ik op het doel van Digitaal 2017 terugpak, val ik tevens over de zin “De overheid richt alle processen in op de (dienstverlenings)vraag van burgers en bedrijven en voorkomt daarmee dat burgers en bedrijven steeds weer hun weg moeten vinden in het brede en complexe landschap van overheidsorganisaties”.

Als eerste getuigt “alle” niet op het maken van keuzes. Met welke processen behalen we het meeste rendement en verbeteren we fundamenteel onze dienstverlening? Ook zou je er voor kunnen kiezen het “brede en complexe landschap” te vereenvoudigen in plaats van dit met digitaliseren voor burgers en bedrijven toegankelijker proberen te maken.

Door te stellen dat “het niet uitmaakt bij welke overheidsorganisatie je als eerste aanklopt” vermaak je de problematiek direct tot een ketenproblematiek waarbij de gehele overheid wordt geraakt. Dat levert een vrijwel onneembaar plateau op.

Mag ik vragen om bijstelling van Digitaal 2017, gefundeerd op realistische en waardevolle ontwikkelplateaus? Alleen daarmee kunnen we de dienstverlening transformeren op de manier zoals we dat eigenlijk bedoelen.


Labels: innoviq, dienstverlening, digitaal, digitaal samenwerken, digitaal werken, e-overheid, gemeente, informatievoorziening, opinie, transformatie