Gemeentelijk WhatsApp-gebruik

Geschreven door Tim Hartog op 28-09-2018


De opmars van WhatsApp in het gemeentelijk dienstverleningsdomein is niet te stuiten. Google even op 'WhatsApp' en 'gemeente' en de vele gemeentelijke WhatsApp-nummers vliegen voorbij. De teller van gebruikende gemeenten leek in het najaar van 2017 te stagneren op circa 70 gemeenten, door WhatsApp-blokkades die ondermeer aan Gemeente Den Haag en Gemeente Delft werden opgelegd. De reden hiervan was wat diffuus.

Let op: ik wil niet roomser zijn de paus en ben van mening dat wet- en regelgeving soms wel heel scherp geformuleerd is, om misbruik te voorkomen, maar daarmee praktisch gebruik en aldus ons aller gemak in de weg staat. De vraag is echter of je als overheid met het bovengestelde de burger niet zou moeten behoeden voor het gebruik van WhatsApp, of het ten minste het gebruik van WhatsApp niet actief zou moeten stimuleren door het beschikbaar stellen van WhatsApp-kanalen.

Het ontbreken van keuzevrijheid is daarin misschien wel het meest vervelend. Er zijn alternatieven zoals Telegram. Surespot, Threema, Wire. Degene met de meeste potentie, aldus de media, betreft Signal. Deze alternatieven zijn echter ware 'ghost-towns' waar geen sociale activiteit te bespeuren is. Ook gemeenten zijn daar onvindbaar. Er zijn simpelweg te weinig deelnemers om hier zinnig gebruik van te kunnen maken. Van mijn adresboek vond ik uiteindelijk maar drie mensen op Signal. 

Ik wil namelijk best wel weg (ik heb ook Facebook inmiddels verlaten) maar mis passende alternatieve oplossingen. Waar dat voor mij geldt, geldt dat natuurlijk ook voor gemeenten: want als het geen WhatsApp is, wat dan wel? Zij sluiten zich immers - net zoals ik - aan op het communicatiemiddel met het grootste bereik. Een ware lock-in, en Facebook weet dat...

Dat vraagt in mijn ogen toch wat meer lef van de overheid dan we tot op heden laten zien. Signal-technologie is open-source (saillant detail: en wordt ook gebruikt door WhatsApp).  Frankrijk heeft inmiddels de ontwikkeling van een eigen veilige chat-app op basis hiervan gestart. Naast eigen intern gebruik, wordt sterk overwogen deze ook in te gaan zetten voor communicatie met en tussen Franse burgers.

Wij moeten het nog steeds doen met de Mijn Overheid Berichtenbox. Onlangs verscheen een artikel dat het gebruik door zowel overheidsinstanties als burgers nog niet optimaal is. In reactie op een LinkedIn-post hierover, werd ik door een relatie getipt op het tarief van een succesvolle berichtaflevering van de Berichtenbox, te weten 0,454 eurocent, goedkoper dan een postzegel maar een flink bedrag. Wat verlang ik dan naar een overheids-app waarbij ik geïntegreerd inzicht heb in mijn lopende zaken, bijbehorende documenten, dienstverlening kan aanvragen en kan communiceren op een 'WhatsApp-wijze'. De DigiD-app lijkt me voor een dergelijke upgrade zeer geschikt ;-) In Estonia (Estland) kan het ook.


Labels: innoviq, whatsapp, kanaalstrategie, facebook, avg, digitale dienstverlening, e-dienstverlening, gemeente, opinie