Gemeentelijk WhatsApp-gebruik

Geschreven door Tim Hartog op 28-09-2018


De opmars van WhatsApp in het gemeentelijk dienstverleningsdomein is niet te stuiten. Google even op 'WhatsApp' en 'gemeente' en de vele gemeentelijke WhatsApp-nummers vliegen voorbij. De teller van gebruikende gemeenten leek in het najaar van 2017 te stagneren op circa 70 gemeenten, door WhatsApp-blokkades die ondermeer aan Gemeente Den Haag en Gemeente Delft werden opgelegd. De reden hiervan was wat diffuus.

  • Aanvankelijk werd gedacht dat de reden gelegen was in relatie tot de in de gebruiksvoorwaarden genoemde beperking 'alleen voor persoonlijk gebruik'. Commercieel gebruik werd hierbij nadrukkelijk verboden, maar of daar nu in dit geval van deze non-profit gemeenten sprake van was?

  • Later werden juridische redenen gesuggereerd. Zo heeft WhatsApp in haar voorwaarden staan dat de dienst niet mag worden gebruikt voor de toegang tot hulpdiensten, aanbieders van hulpdiensten of informatiediensten voor openbare veiligheid. Hiermee wil WhatsApp uitsluiten dat zij op een of andere wijze verantwoordelijk kan worden gesteld in deze cruciale communicatie.

  • Na verloop van tijd werd door het bedrijf zelf verklaard dat de (tussen)leveranciers van desbetreffende gemeenten reclame-uitingen deden en geld vroegen voor het gebruik, de implementatie en integratie van WhatsApp. De blokkade gold aldus voor de leverancier (op basis van ondermeer het verbod op commercieel gebruik) en niet voor de gebruikende gemeenten.

    Inmiddels maken naar schatting ruim 150 gemeenten momenteel gebruik van WhatsApp in hun communicatie met hun burgers. Het gebruik van WhatsApp door gemeenten heeft altijd ter discussie gestaan. Het gaat dan vooral over het praktische gebruik hiervan en of dit gebruik voldoende compliant is met de gestelde wet- en regelgeving aan gemeenten.

  • De eerste WhatsApp-versies waren enkel 'mobile'. Een mobiele telefoon met een nummer was door de gemeente WhatsApp-geschikt gemaakt en rouleerde over de afdeling(en). Inmiddels is deze kwetsbaarheid met de komst van de desktopversie van WhatsApp enorm verbeterd.

  • Vanuit dienstverleningsperspectief is ook kritiek. Je stelt immers een eenvoudig communicatiekanaal met 24 / 7-gedachte aan burgers beschikbaar. Veel gemeenten reageren enkel binnen kantoortijden met de gebruikelijke afhandelingstermijnen. De vraag is of dit een stap vooruit is vergeleken met bijvoorbeeld emailverkeer.

  • De archiefwet stelt dat alle communicatie met en van de gemeente archiefwaardig is. Ook digitale kanalen zoals websites, klantportalen, email en sociale media vallen hieronder. Dit is niet zonder meer met WhatsApp goed geregeld (overigens met extra implementatie-aandacht wel te organiseren). 

  • Er wordt verlangd dat data van gemeenten binnen de EU wordt bewaard en op deze wijze vallen onder de Europese wet- en regelgeving. WhatsApp heeft hier lange tijd niet aan voldaan. Met de komst van de GDPR (in Nederland ook wel AVG) is hier nu inmiddels wel aan voldaan.

    Waar veel zaken zich in de loop van de tijd hebben opgelost, ontstaan er nu andere zorgen. Voor de meesten zal bekend zijn dat WhatsApp in 2014 overgenomen is door Facebook. De recente ophef rondom Facebook doet ook stof opwaaien rondom het gebruik van WhatsApp. Een aantal nieuwsberichten van de afgelopen tijd rondom WhatsApp doen deze zaak geen extra goed. Bovendien gooit de AVG roet in het eten.

  • Er is sinds de overname gesteld dat er nagedacht wordt over het businessmodel van WhatsApp. Ook de gebruiksvoorwaarden hebben sindsdien altijd gesteld dat het gestelde rondom gebruik, privacy, etc. slechts voor dat moment geldt en op ieder moment veranderd zou kunnen worden. Hieruit was duidelijk te herleiden dat de koers en het gebruik van WhatsApp niet ongewijzigd zou blijven.

  • Er is gesteld dat er geen data uitgewisseld zou worden tussen WhatsApp en Facebook (en Facebook-bedrijven). Inmiddels zijn de nieuwe gebruikersvoorwaarden al geruime tijd ingegaan, waarbij deze uitwisseling voor  nieuwe gebruikers als standaard staat opgenomen. De gebruikersvoorwaarden zijn stellig: als je niet akkoord bent dan staat het je vrij om te gaan!

  • Er is beloofd geen reclame-uitingen op WhatsApp te plaatsen. Inmiddels is met diverse wisselingen van de wacht onlangs aangekondigd dat er reclame zal verschijnen, eerst enkel in de 'status'-tab, maar je weet natuurlijk waar dit naartoe gaat. Ook de aankondiging van 'WhatsApp voor bedrijven' zal het commerciële gebruik van WhatsApp sterk doen toenemen.

  • De end-to-end encryptie heeft altijd de doorslag gegeven voor gebruikers: '... zolang de inhoud van onze berichten maar veilig is'. Inmiddels is een medewerker van WhatsApp vertrokken wegens 'onenigheid over de koers'. Er wordt gesuggereerd dat het hier afzwakken van deze encryptie betreft ten behoeve van het nieuwe businessmodel 'WhatsApp voor bedrijven'.

  • Vanuit de AVG mogen gegevens enkel gebruikt worden voor het doel waarvoor ze verstrekt zijn. Een contactpersoon wordt echter, met het installeren en gebruiken van WhatsApp, standaard opgenomen in WhatsApp en daarmee gedeeld met de Facebook-bedrijven. De gegevens worden gebruikt voor vier redenen: verbeteren van de WhatsApp-services, waarborgen van veiligheid op WhatsApp, communiceren met bedrijven op WhatsApp (!) en WhatsApp-ervaringen koppelen aan producten van Facebook-bedrijven (!).

Let op: ik wil niet roomser zijn de paus en ben van mening dat wet- en regelgeving soms wel heel scherp geformuleerd is, om misbruik te voorkomen, maar daarmee praktisch gebruik en aldus ons aller gemak in de weg staat. De vraag is echter of je als overheid met het bovengestelde de burger niet zou moeten behoeden voor het gebruik van WhatsApp, of het ten minste het gebruik van WhatsApp niet actief zou moeten stimuleren door het beschikbaar stellen van WhatsApp-kanalen.

Het ontbreken van keuzevrijheid is daarin misschien wel het meest vervelend. Er zijn alternatieven zoals Telegram. Surespot, Threema, Wire. Degene met de meeste potentie, aldus de media, betreft Signal. Deze alternatieven zijn echter ware 'ghost-towns' waar geen sociale activiteit te bespeuren is. Ook gemeenten zijn daar onvindbaar. Er zijn simpelweg te weinig deelnemers om hier zinnig gebruik van te kunnen maken. Van mijn adresboek vond ik uiteindelijk maar drie mensen op Signal. 

Ik wil namelijk best wel weg (ik heb ook Facebook inmiddels verlaten) maar mis passende alternatieve oplossingen. Waar dat voor mij geldt, geldt dat natuurlijk ook voor gemeenten: want als het geen WhatsApp is, wat dan wel? Zij sluiten zich immers - net zoals ik - aan op het communicatiemiddel met het grootste bereik. Een ware lock-in, en Facebook weet dat...

Dat vraagt in mijn ogen toch wat meer lef van de overheid dan we tot op heden laten zien. Signal-technologie is open-source (saillant detail: en wordt ook gebruikt door WhatsApp).  Frankrijk heeft inmiddels de ontwikkeling van een eigen veilige chat-app op basis hiervan gestart. Naast eigen intern gebruik, wordt sterk overwogen deze ook in te gaan zetten voor communicatie met en tussen Franse burgers.

Wij moeten het nog steeds doen met de Mijn Overheid Berichtenbox. Onlangs verscheen een artikel dat het gebruik door zowel overheidsinstanties als burgers nog niet optimaal is. In reactie op een LinkedIn-post hierover, werd ik door een relatie getipt op het tarief van een succesvolle berichtaflevering van de Berichtenbox, te weten 0,454 eurocent, goedkoper dan een postzegel maar een flink bedrag. Wat verlang ik dan naar een overheids-app waarbij ik geïntegreerd inzicht heb in mijn lopende zaken, bijbehorende documenten, dienstverlening kan aanvragen en kan communiceren op een 'WhatsApp-wijze'. De DigiD-app lijkt me voor een dergelijke upgrade zeer geschikt ;-) In Estonia (Estland) kan het ook.


Labels: innoviq, whatsapp, kanaalstrategie, facebook, avg, digitale dienstverlening, e-dienstverlening, gemeente, opinie