Sturen met informatie uit zaaksysteem

Geschreven door Ronald Kubbe op 15-03-2015


Afgelopen maand heeft het eerste evenement Zaaksystemen in Beeld LIVE! plaatsgevonden. Een goed georganiseerd evenement door KBenP waar leveranciers van zaaksystemen, live demonstraties verzorgden langs de thema's Klantcontact, Zaakafhandeling, Beheeromgeving en Informatie en Overzicht. 

Als partner van Exxellence mochten we onze BI oplossing demonstreren tijdens de sessie Informatie en overzicht. De oplossing die we sinds enige jaren ontwikkelen en implementeren ontsluit het Exxellence Zaaksysteem en KlantContactsysteem en levert een standaard dashboard en rapportages, die via de Exxellence Suite beschikbaar gesteld kunnen worden. Het dashboard en de rapportages zijn eveneens beschikbaar in een Cognos omgeving van de klant, waarbij ook gebruik gemaakt kan worden van de analysefunctionaliteit om zelf op een eenvoudige manier analyses uit te voeren. 

Sturing op toestroom, procesuitvoering en resultaten
De BI oplossing op het zaaksysteem geeft stuurmogelijkheid op de toestroom, de procesuitvoering en het resultaat van de werkzaamheden voor alle zaaktypes die in de zaaktype catalogus gedefinieerd zijn. 

Toestroom
De oplossing levert inzicht op over de toestroom van aanvragen via onder meer informatie over de verschillende kanalen waarlangs aanvragen binnenkomen, de meest aangevraagde producten en diensten, het aantal contactmomenten en het gebruik van de vragenbank. 

Hiermee kunt u op basis van cijfermatige gegevens sturing geven aan de toestroom van vragen  U krijgt de resultaten van uw kanaalsturing op een duidelijke manier beschikbaar. 
Ook bij de inrichting en bezetting van uw klantcontact kunt u nu rekening houden met historische gegevens over het aantal contactmomenten op een bepaald tijdstip en de gebruikte kanalen.

Procesuitvoering
Inzicht ten behoeve van de procesuitvoering kan verkregen worden via informatie over de werkvoorraden per afdeling en medewerker, de status van zaken en activiteiten en bijvoorbeeld de locatie van meldingen openbare ruimte. Met deze informatie kan snel ingegrepen worden op de juiste plek in het proces indien er bijvoorbeeld wachtrijen ontstaan of servicenormen niet gehaald dreigen te worden.  

Resultaten
De resultaten worden inzichtelijk gemaakt door informatie over de eindstatus, de behaalde doorlooptijden en aantallen zaken die op tijd en te laat afgehandeld zijn. Dit natuurlijk ook weer per zaaktype. 

Aan de hand van deze informatie krijgt u inzicht in de eindresultaat na doorlopen van het proces. Indien bijvoorbeeld blijkt dat veel meldingen van een bepaald zaaktype niet in behandeling genomen zijn kan besloten worden de informatievoorziening richting de burger te wijzigen voor dit specifieke zaaktype. Dit zal de druk op het klantcontact kunnen verminderen. 

BI Oplossing
De BI oplossing op het zaaksysteem is gerealiseerd met behulp van de BI tool IBM Cognos waarbij diverse componenten van de Cognos Suite gebruikt zijn. Een belangrijke component hierbij is de Cognos kubus waarbij data ten behoeve van management informatie voorbewerkt opgeslagen wordt. Door de inzet van een kubus is een ontkoppeling gerealiseerd waardoor bij het gebruik van de dashboards, rapportages en het uitvoeren van analyses niet het zaaksysteem direct belast wordt. Hierdoor zullen de gebruikers van het zaaksysteem geen verstoringen ondervinden van opvragen van sturingsinformatie. De dashboards kunnen vervolgens geïntegreerd worden in de Exxellence Suite. 


Labels: innoviq, cognos, partnership, zaakgericht sturen, zaaksysteem