Dashboard Klant Contact Centrum

Geschreven door Ronald Kubbe op 23-04-2017


Vorig jaar kondigden we u al aan dat we het i-GRIP model aan het toepassen zijn voor een Klant Contact Centrum (KCC). Deze blog beschrijft de resultaten van dit project. Het i-GRIP model hebben we ontwikkeld als integrale aanpak voor sturings- en verantwoordingsvraagstukken. Meer informatie over het i-GRIP model is in eerdere blogs en op onze website te lezen. 

KCC Dashboard
Het KCC dashboard dat gerealiseerd is bestaat uit 3 onderdelen: Toestroom, Proces en Resultaat. Elk onderdeel wordt in een eigen tabblad op het dashboard uitgewerkt zodat eenvoudig en snel zicht op het totale proces beschikbaar is. 

Toestroom 
Het onderdeel Toestroom geeft zicht op het werk dat op het KCC afkomt en de trendmatige ontwikkeling daarvan over de afgelopen 18 maanden. Via verschillende overzichten is integraal zicht op alle kanalen (balie, post, telefonie, e-mail,  sociale media, et cetera). Ook is er zicht op de top 10 zaken en meldingen die binnenkomen. Hierbij worden de zaken die direct door het KCC afgehandeld kunnen worden en de zaken die afgehandeld worden in vakafdelingen van elkaar onderscheiden. Specifiek inzicht wordt geleverd in de ontwikkeling van de klachten. 

Proces
Het onderdeel Proces geeft zicht op de afhandeling van het werk in het KCC en de vakafdelingen. Het aantal openstaande zaken per vakafdeling is inzichtelijk evenals het aantal zaken waarvoor het KCC verantwoordelijk is en die binnenkort de geplande einddatum naderen. 
Het telefonieproces is inzichtelijk via de ontwikkeling van het aantal aangeboden telefoontjes aan het Call Center (CC) en de terugval naar het CC.

Resultaat
Het onderdeel Resultaat geeft zicht op de geleverde prestaties door het KCC. Het al dan niet behalen van de afgesproken servicenormen zijn hier inzichtelijk per maand, evenals de ontwikkeling daarvan in de afgelopen perioden. Op deze manier is niet alleen informatie beschikbaar over de huidige stand van zaken ten opzichte van de norm (is deze behaald of niet), maar ook of deze norm meerdere keren achter elkaar behaald wordt (of niet). 

Modulair opgebouwd
Het dashboard is opgebouwd uit verschillende standaard componenten, uitgebreid met informatie die via excelbestanden geleverd wordt:

  • Zaaksysteem ontsluiting component 
  • Baliesysteem ontsluiting component
  • Telefonie gegevens
  • Post gegevens

Voor de ontsluiting van het zaaksysteem wordt het standaard component gebruikt die we met de leverancier Exxellence ontwikkeld hebben. Voor de ontsluiting van het baliesysteem Timeblockr wordt het standaard component gebruikt die de leverancier CommUnited ontwikkeld heeft en waar we, in nauwe samenwerking, een standaard Cognos package en rapporten voor ontwikkeld hebben.

Deze gegevens worden dagelijks bijgewerkt. De telefonie en post gegevens lezen we via excelbestanden in. Door gebruik te maken van standaard componenten worden snel resultaten bereikt en is via een iteratieve werkwijze stap voor stap het dashboard gerealiseerd en uitgebreid. 

De technische architectuur die gerealiseerd is, is 1 met een datawarehouse waar de gegevens uit de verschillende systemen ingelezen en bewerkt worden. De tool Pentaho Data Integrator (Kettle) wordt hiervoor gebruikt.

Het KCC dashboard is met de tool Cognos 10 gerealiseerd. Doordat er in de architectuur en ontkoppeling van de data en de visualisatietool is, is het eenvoudig mogelijk om andere front-end tools in te zetten, bijvoorbeeld Microsoft Power BI voor self-service.

Labels: innoviq, bi, cognos 10, dashboard, i-grip, kcc, kettle, pdi, pentaho